Usuarios de bancos podrán acudir al Defensor del Cliente para reconsideración de reclamos

Foto:Edgar Hernández Behrens, Presidente de SUDEBAN – Foto: ABN

El Superintendente de las Instituciones del Sector Bancario, Edgar Hernández Behrens, se reunió con los Defensores del Cliente y Usuario Bancario de todas las entidades financieras públicas y privadas, con la finalidad de destacarles la importancia del rol que deben ejercer en la protección de los derechos de los usuarios de los servicios financieros; así­ como para intercambiar opiniones sobre el desempeño de sus funciones.

La figura del Defensor del Clientes y Usuario Bancario se establece en la Resolución N° 083.11 publicada en la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela N° 39.635 del 16 de marzo de 2011. El mismo es designado por la Junta Directiva de cada banco por un perí­odo de duración de dos (2) años y representa una instancia superior a la Unidad de Atención al Cliente.

A partir de ahora, una vez declarado un reclamo improcedente por parte de la Unidad de Atención al Cliente, el usuario podrá acudir al Defensor del Cliente y Usuario Bancario para proceder a la reconsideración de su caso de no estar conforme con la respuesta obtenida.

El Defensor del Cliente y Usuario Bancario tiene entre sus funciones tramitar y resolver los reclamos improcedentes que remita la Unidad de Atención al Cliente. Estará dedicado en forma exclusiva a las funciones de su cargo, con absoluta independencia. De igual manera, reportará únicamente a la Junta Directiva y no podrá desempeñar otra actividad u otro cargo dentro del banco.

Asimismo, deberá elaborar un reglamento que normará sus actividades, además de realizar: a) Procedimiento para tramitar reclamos; b) Procedimiento que regirá las relaciones entre la Unidad de Atención al Cliente y el Defensor; c) Informe semestral para la Sudeban.